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Im Mobilfunk muss Treue nicht teuer sein, die Kommunikation nicht mit Robotern erfolgen und ein Vertrag nicht ewig lang sein. WEtell zeigt, wie es geht.
Treue scheint sich nicht überall zu lohnen. Wenn es um Handyverträge geht, sind die Foren der großen Anbieter voll mit Beschwerden über teure Verträge, während Neukund:innen günstige Lockangebote gemacht werden. Wir haben uns gemeinsam mit unserem Partner WEtell angeschaut, warum dies so ist und wie ein nachhaltiger und fairer Anbieter alteingesessene Mobilfunk-Strukturen aufbrechen kann.
- Treue belohnen vs. Treue, die kostet
- Kommunikation mit Menschen vs. Bots
- Monatliche Kündbarkeit vs. lange Verträge
Der Status Quo: Treue kostet
Eine Studie des Finanztips aus dem Jahr 2021 zeigt, dass besonders über 50-jährige Menschen selten ihren Anbieter wechseln.
Das geht vor allem im D-Netz ins Geld: Bei einem zehn Jahre alten Allnet-Flat-Tarif zahlen Kunden 264 Euro im Jahr zu viel, bei fünf Jahre alten Verträgen noch 192 Euro.
Studie Finanztip
Der Preisverfall durch den technischen Fortschritt wird nicht an die treue Kundschaft weitergegeben, sondern nur an Neukund:innen und Wechselwillige, die mit niedrigen Tarifen gelockt werden. Die einzige Chance, die man hat: Kündigen, und sich wieder “einfangen” lassen – dann klappt es meist mit den Rabatten.
Fair ist das nicht, gibt es doch den viel zitierten Satz: „Neukunden kosten Geld, Bestandskunden bringen Geld“. Untersuchungen gehen davon aus, dass es fünf bis sieben Mal so teuer ist, neue Kundschaft zu gewinnen, als bestehende zu halten.
So geht es fair: Treue belohnen
WEtell hat sich genau dies zu Herzen genommen und belohnt die Treue der Bestandskund:innen: Jede Tarifverbesserung wurde bisher allen Kund:innen weitergegeben.
Es gibt immer wieder und immer bessere Tarifverbesserungen. Unser gesamter Kundenstamm erhält die Nachricht, dass es einfach mehr Daten gibt. Ohne Verbindlichkeiten oder ohne, dass sie etwas tun müssen.
Andreas
Aber kommt so etwas überhaupt an? Denn nach all den Erlebnissen mit den Platzhirschen scheint einem ein solches Vorgehen doch „zu schön um wahr zu sein“. Auch damit hat das WEtell Team Erfahrung gesammelt, wie Andreas Schmucker, Mitgründer und Teil der Geschäftsführung, sagt:
„Wir hatten in unserer Laufzeit bereits zwei Tarifverbesserungen. Das Feedback war wirklich positiv, die Leute haben sich ungemein darüber gefreut, dass es sowas gibt.“
Garantieren kann eine solche Anpassung aber auch WEtell nicht – das liegt auch am Netzbetreiber und der Entwicklung der Technologie.
“Wir haben es immerhin schon zweimal geschafft und hoffen, dass es uns wieder und wieder gelingen wird. Was wir versprechen können, dass wir es immer wieder versuchen werden!”
Der Status Quo: Träumen Roboter von elektrischen Schafen?
Zugegeben, der Titel des weltberühmten dystopischen Romans von Philip K. Dick ist leicht abgewandelt. Doch seine Überlegungen von 1968 passen so gut auf die heutige Kommunikation: Nicht die Intelligenz ist in Blade Runner das Unterscheidungsmerkmal zwischen Androiden und Menschen, sondern die Empathie.
Wenn man der Roboterstimme am Telefon zum dritten Mal ein “Kundenservice” diktiert und nicht verstanden wird, kann man durchaus verzweifeln. Da ist kein Mensch, der versteht, was man gerade durchmacht. Doch keiner der großen Mobilfunkanbieter – Telekom, Telefónica oder Vodafone – bietet eine Kundenkommunikation ohne diese Einstiegshürde an.
So geht es fair: Service auf Augenhöhe
WEtell hat auch diese eingefahrenen Strukturen aufgebrochen und bietet “Service auf Augenhöhe”. Der beginnt aber nicht erst am Telefon, sondern schon vorher, denn zufriedene Kund:innen rufen seltener an:
Wir wollen es den Kund:innen so einfach wie möglich machen, selbst übersichtlich alle Informationen, Erklärungen oder Vertragsdetails zu finden, damit sie gar nicht das Gefühl haben, überhaupt Hilfe zu brauchen. Wenn sie diese dann dennoch wollen, gehen bei uns Menschen ans Telefon ran. Wir nutzen keine Bots oder Sprachcomputer – und das überrascht unsere Anrufer:innen immer wieder sehr positiv.
Die Anrufenden landen auch nicht in einem ausgelagerten Callcenter, sondern direkt beim Team von WEtell in Freiburg. Oder wie Jan aus dem Service-Team es ausdrückt:
“Man ist in Nullkommanichts mit meinen Kolleg:innen oder mir verbunden. Kein Weiterverbindungs-Staffellauf, keine Sprachcomputer, keine nervige Düdelmusik. Dafür kompetente Unterstützung und super nette Menschen am anderen Ende der Leitung. Jaja, ich weiß: Eigenlob stinkt. Aber wir sind halt echt eine dufte Truppe!”
Der Status Quo: Erst Telekommunikationsnovelle hilft Kund:innen
Es war ein Durchbruch, als im Dezember 2021 die Telekommunikationsnovelle verabschiedete wurde und Mobilfunk-Kund:innen endlich geschützter waren: Neue Verträge dürfen zwar weiterhin für bis zu 24 Monate abgeschlossen werden, doch wenn sich der Vertrag nach dieser Laufzeit automatisch verlängert, kann er jederzeit mit einer einmonatigen Frist gekündigt werden.
Bis zu dieser Gesetzesänderung verlängerte sich der Vertrag automatisch um ein oder zwei Jahre. Das ist nun nicht mehr möglich, die Verlängerung geht nur noch um jeweils einen Monat. Eine Mindestvertragslaufzeit der meist üblichen 24 Monate gibt es dennoch weiterhin bei allen großen Anbietern.
So geht es fair: “Fans aus Überzeugung”
WEtell nennt sie gar nicht Kund:innen, sondern eine Community: Denn das sind diese, die aus Überzeugung bleiben. Bei WEtell gab es auch vor der Gesetzesänderung die Möglichkeit, monatlich zu kündigen und keine Mindestlaufzeit – und das bleibt bestehen. “Und das ohne Wenn und Aber, ohne Überredungsversuche, ohne Hinterhertelefonieren – kurz gesagt: ohne Drama”, so Jan.
Ein Credo hat sich das Team zu Herzen genommen:
Wenn ich die Möglichkeit habe, jederzeit zu gehen, ist die Notwendigkeit viel höher, mich ordentlich zu behandeln.
Andreas
Auch WEtell setzt auf Rabatt- oder Communityaktionen, um zu wachsen. Doch dabei agiert das Team nie als Marktschreier oder wirbt mit intransparenten Lockangeboten, bei denen der Teufel im Detail (bzw. im Kleingedruckten) steckt. Die Tarife sollen einfach, übersichtlich und transparent bleiben.
Alteingesessene Strukturen aufzubrechen, scheint sich für WEtell zu lohnen: In einer letzten Umfrage im Mai 2022 erklärten 99 Prozent der Kund:innen, dass sie mit dem Service des Freiburger Anbieters zufrieden seien.
Beitragsbild: Pixabay / blickpixel
